Digitale Behördenleistungen verständlich vernetzt: Service Blueprint für das ePortal des Kantons Graubünden

Die digitalen Verwaltungsangebote des Kantons bestehen aus mehreren Systemen - Behördenportal, Benutzerkonto und Fachapplikationen –, deren Zusammenspiel für Bürger:innen nicht transparent war. Medienbrüche, unklare Schnittstellen und fehlende strategische Gesamtperspektive erschweren eine konsistent menschzentrierte Nutzererfahrung. Ziel war es, anhand von beispielhaften Dienstleistungen die Interaktion mit dem ePortal aus Bürger:innen-Perspektive zu analysieren und Handlungsempfehlungen für die Weiterentwicklung des ePortals zu bieten.

Digitale Verwaltung funktioniert nur, wenn Prozesse, Systeme und Nutzerbedürfnisse zusammen gedacht werden. Deshalb kombinierten wir strategischen UX Research mit Service Design und operativer Strukturarbeit. Auf Basis einer „Proto-Journey“ wurde zunächst eine validierte Ist-Journey durch Interviews mit Stakeholdern und Bürger:innen entwickelt. Darauf aufbauend entstand eine Soll-Journey, die im Service Blueprint um Systemlandschaft, Schnittstellen und interne Abläufe ergänzt wurde. Die daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen bilden die strategische Brücke zwischen Analyse, Design und technischer Umsetzung.

• Ganzheitliche Service-Analyse: Transparente Darstellung aller relevanter Nutzer- und Systeminteraktionen im eGovernment-Ökosystem.

• Service Blueprint als Steuerungsinstrument: Verknüpft Customer Journey mit Systemarchitektur und internen Prozessen – als strategische Entscheidungsgrundlage.

• Strukturierte Handlungsempfehlungen: Konkrete, priorisierte Maßnahmen zur Optimierung von Effizienz, Einfachheit und Sicherheit auf Basis der Nutzerbedürfnisse.

• Wiederverwendbare Methodenbasis: Templates und Blueprint-Struktur ermöglichen die Analyse weiterer Verwaltungsdienstleistungen.

• Strategische Ausrichtung des ePortals: Klare Leitlinien für die zukünftige Weiterentwicklung digitaler Services.

Graubünden ist der einzige dreisprachige Kanton der Schweiz. Die knapp 205.000 Einwohner:innen sprechen zu 72,9 % Deutsch, 14 % Rätoromanisch und 13,1 % Italienisch. Dieser kulturelle Facettenreichtum spiegelt sich auch in Wirtschaft und Politik wider. Zudem ist Graubünden ein Kanton von landschaftlicher Schönheit und touristischer Anziehungskraft. In einem Umfeld, das durch unterschiedliche Sprachen und regionale Bedürfnisse geprägt ist, bedarf es eines zentralen, verständlichen Zugangs zu Verwaltungsdienstleistungen.