Nils, wie kann man die Zusammenarbeit zwischen den Stadtwerken Düsseldorf und Ergosign beschreiben?
Nils: Seit mittlerweile drei Jahren ist Ergosign unser Full Service-Dienstleister und Hauptansprechpartner, wenn es um unsere Webpräsenz geht. Von UX Testing, UX Design über Development bis hin zu Maintenance und Support: Wir arbeiten stets partnerschaftlich zusammen und sind längst ein Team. Insbesondere zu Beginn der Corona-Pandemie konnten wir vom Digitalisierungs-Know-how und bestehenden Strukturen sowie Prozessen von Ergosign profitieren. So hat uns das Projekt-Team schnell dabei unterstützt, eine Software zur digitalen Zusammenarbeit einzuführen. Die räumliche Entfernung – wir in Düsseldorf und das Team von Ergosign in Saarbrücken – war dabei nie ein Problem. Wir sehen uns alle täglich (digital) in einem Daily und tauschen uns über die aktuellen Arbeitsfortschritte aus.
Warum spielen die Themen UX Design und Customer
Experience für euch eigentlich so eine große Rolle?
Nils: Für uns ist das ganz einfach: Wir sehen einen guten, integrierten Webauftritt für Neu- sowie Bestandskundschaft als Differenzierungsmerkmal. Strom und Gas sind austauschbare Produkte. Was Kundinnen und Kunden dann überzeugt und nachhaltig an uns bindet, ist neben einem hervorragenden Service eine sehr gute Customer Experience. Damit das auch künftig so bleibt, entwickeln wir unsere Web-Plattform gerade in Richtung einer Digital Experience Platform (DXP) weiter.
Wie hilft euch eine DXP, Kunden und Mitarbeitende in den Fokus zu stellen?
Nils: Wir haben bereits in der Vergangenheit auf eine stärkere Integration mit Drittanbieter-Tools gesetzt, beispielsweise bei der Vorteilswelt oder dem „Kunden-werben-Kunden“-Programm. Die Inhalte können allerdings nicht zentral über ein System für alle digitalen Kanäle gesteuert werden.
Hier kommt die DXP ins Spiel: Diese ermöglicht uns, Inhalte und Daten unabhängig von Touchpoints zu pflegen. Als zentrale Stelle dient sie zur Erstellung, Verwaltung und Auslieferung personalisierter, digitaler Kundenerlebnisse auf all unseren Kanälen. Das erleichtert nicht nur unseren Mitarbeitenden die Arbeit, sondern verbessert auch die Customer Experience.
Unser Project Manager Christian Grasmück kann die Sichtweise von Nils Buschhüter nur bestätigen:
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