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Quality Management bei Ergosign
Katharina Roos UX Director âą Head of Quality Management & Organizational Development | Information Security Officer
01.01.2019 âą 5 Minuten Lesezeit
Das âkreative Chaosâ ist sprichwörtlich. Und tatsĂ€chlich schrecken Designdienstleister nicht selten zunĂ€chst zurĂŒck, wenn sie mit der Aussicht auf die EinfĂŒhrung eines QualitĂ€tsmanagementsystem (QMS) konfrontiert werden. âQualitĂ€tsmanagementâ â das hört sich zunĂ€chst nach BĂŒrokratie oder zumindest nach EinschrĂ€nkung von Freiheiten an. Doch sind diese Vorurteile gerechtfertigt? Oder wirken sie sich gar kontraproduktiv aus?
Ergosign ist seit 2014 nach der DIN EN ISO9001 zertifiziert. Nach erfolgreicher Rezertifizierung im Juni diesen Jahres und der Adaption auf die neueste Version der Norm (ISO 9001:2015) scheint es ein guter Zeitpunkt zu sein, sich im Sinne einer Retrospektive mit dem Thema auseinander zu setzen.
Ergosign benutzt die im Rahmen des QMS definierten Prozesse, um die selbst definierten QualitĂ€tsziele garantieren und fortlaufend verbessern zu können. Zur angesprochenen QualitĂ€t zĂ€hlen wir dabei auch die Innovationskraft und KreativitĂ€t der erarbeiteten Lösungen. Neben dieser primĂ€ren Zielsetzung fördert der kontinuierliche Austausch, die Einbeziehung aller Mitarbeiter sowie die kritische Auseinandersetzung mit den eigenen Prozessen eine stĂ€ndige Verbesserung auf einer Metaebene. Der dadurch induzierte kontinuierliche Verbesserungsprozess wird so zu einem in allen Bereichen des Unternehmens tief verwurzelten Gedanken. Im internen Online-Handbuch von Ergosign sind alle Prozesse eindeutig definiert und anschaulich beschrieben. ArbeitsablĂ€ufe, Ziele, Ergebnisse und auch die passenden Ansprechpartner sind transparent dokumentiert und fĂŒr jeden Mitarbeiter jederzeit zugĂ€nglich. Gerade neue Mitarbeiter profitieren von der EinfĂŒhrung des QM-Systems sehr deutlich.
Retrospektive Kanban Board
Zusammen mit dem nötigen Freiraum hat mir das QMS sehr geholfen, mich direkt zurechtfinden und ankommen zu können. Zum einen konnte ich fĂŒr mich wichtige Aktionen erkennen, um produktiv starten zu können, zum anderen erfuhr ich alles ĂŒber die fĂŒr mich wichtigen Arbeitsprozesse und an wen ich mich wenden kann, wenn ich Fragen habe oder UnterstĂŒtzung brauche.
Noemi Gsponer
Wie jede strukturelle Ănderung im Unternehmen, fĂŒhrt auch die EinfĂŒhrung eines QMS zunĂ€chst zu Verunsicherung. Die Initiierung eines QM-Systems bedeutet zunĂ€chst einen (gefĂŒhlten) Mehraufwand â beispielsweise hinsichtlich der Dokumentation. Um die Akzeptanz frĂŒhzeitig zu fördern, haben wir deshalb von Anfang an auf eine âLean-Philosophieâ gesetzt und durch eine systematische Auswahl passender Methoden, wie beispielsweise leichtgewichtige, digitale Kanban-Boards zur Projektdokumentation, die Kollegen schnell davon ĂŒberzeugt, dass hierdurch sogar Effizienzgewinne erzielt und Freiraum fĂŒr KreativitĂ€t erreicht werden können. Die EinfĂŒhrung von ebenfalls leichtgewichtigen Quality-Gateways und Retrospektiven sehen wir als Highlights. Sie resultierten nicht nur in der unmittelbaren Verbesserung von Lösungen und Prozessen, sondern halfen auch, den unmittelbaren Mehrwert eines QMS fĂŒr das Unternehmen â aber auch jeden Mitarbeiter â spĂŒrbar zu machen.
Eine gewisse Freiheit fĂŒr jeden Mitarbeiter, sich auch bestehenden Prozessen nicht stur unterwerfen zu mĂŒssen, sondern mit AugenmaĂ und gesundem Menschenverstand agieren zu können, hat zu einer groĂen Akzeptanz bei allen gefĂŒhrt. Genauso wie der Ansatz, Arbeitsweisen nicht auf in der Theorie oder im Lehrbuch bewĂ€hrte Prozesse anzupassen, sondern die Prozesse so zu gestalten, dass sie Mitarbeiter optimal in ihrer Arbeit unterstĂŒtzen. Hierbei wurden, genau wie auch in unseren Kundenprojekten, im Vorfeld Analysen durchgefĂŒhrt und Prozesse mit den beteiligten Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet und validiert.
Die ISO 9001 unterstĂŒtzt in diesem Sinne unmittelbar unser menschzentriertes Denken, indem sie diese Philosophie in ein umfassenderes Unternehmens-Leitbild bettet.
Kurz gesagt: Keine Prozesse der Prozesse wegen, sondern Prozesse als Instrument fĂŒr effizientes Arbeiten und damit als UnterstĂŒtzung der Arbeit und KreativitĂ€t bei gleichbleibend hoher QualitĂ€t.
Marcus Plach
QM bedeutet bei Ergosign auch eine Förderung von Transparenz und Selbstbewusstsein aller Mitarbeiter. Es resultiert in weniger Unsicherheit, sei es untereinander oder in der Kommunikation mit Kunden durch klare und einheitliche Vorgehensweisen, aber auch einem ĂŒbergreifenden VerstĂ€ndnis unserer Produkte und Prozesse.
Im Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Kunden bietet unser QMS eine zusĂ€tzliche Inspirationsquelle. Durch die angesprochenen internen âQuality Gatewaysâ, die zu klar definierten Zeitpunkten innerhalb eines Projekts stattfinden, bietet sich eine wertvolle Möglichkeit, Ideen und Argumente zu erarbeiten und abzusichern. So wird unseren Kunden ein bereits intern optimiertes Ergebnis vorgestellt und die neu hinzugekommenen Anforderungen der ISO-Norm das Wissensmanagement betreffend werden weitreichend erfĂŒllt.
Eine weitere wichtige Komponente unseres QMS ist die Operationalisierung strukturierten Kundenfeedbacks. Unsere Kunden haben die Möglichkeit, in einer standardisierten Form Feedback zu geben, das im Rahmen unseres kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ausgewertet und an die beteiligten Kolleginnen und Kollegen weitergeleitet wird. Die Erfahrung hat gezeigt, dass gerade die Kundenzufriedenheitsmessung ein bestens geeignetes Instrument ist, die Customer Experience zu verbessern und eine noch engere und langfristigere Bindung zu unseren Kunden zu schaffen.
Fazit
Definierte Prozesse und eine tiefe Verankerung der Idee eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses stehen kreativen Prozessen keineswegs entgegen. Im Gegenteil: ein QMS erlaubt gerade Unternehmen, die sich in einer starken Wachstumsphase befinden, sich auf die schöpferischen und wertschöpfenden Inhalte der ArbeitsvorgĂ€nge zu konzentrieren. SelbstverstĂ€ndlich kann es bei der EinfĂŒhrung eines QMS auch zu Ăbersteuerungen kommen, die durch Nachbesserungen zu korrigieren sind. Der moderate Mehraufwand im Bereich Dokumentation wird jedoch allein schon durch eine Vermeidung von Ineffizienzen, die Reduktion von Wissensverlust und Unklarheit bei Standardproblemen und einer Verbesserung der Transparenz mehr als aufgewogen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der EinfĂŒhrung eines QMS besteht darĂŒber hinaus darin, die bestehende Kultur des Unternehmens zu berĂŒcksichtigen, die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Beginn an eng einzubinden sowie einen permanenten Austausch auch nach der EinfĂŒhrung aufrechtzuerhalten. Design und QualitĂ€t sind keine Geschmackssache â die Verbindung von UX Dienstleistung und QualitĂ€tsmanagement ist daher nur konsequent.